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Définissez vos normes
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Documentez vos normes
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Formez vos employés
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Communiquez vos normes
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Surveillez vos normes
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Améliorez vos normes
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7
Voici ce qu’il faut prendre en compte
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Les normes de service à la clientèle sont les attentes et les lignes directrices qui définissent la façon dont votre entreprise offre de la valeur à vos clients. Ils reflètent l’identité, les valeurs et la mission de votre marque, et ils influencent la satisfaction et la fidélité de vos clients. Mais comment communiquer clairement les normes de service à la clientèle à vos employés, clients et parties prenantes? Voici quelques conseils pour vous aider à créer et à partager des normes de service à la clientèle efficaces.
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1 Définissez vos normes
La première étape consiste à définir vos normes de service à la clientèle en fonction de vos objectifs commerciaux, des besoins de vos clients et des références de l’industrie. Vous pouvez utiliser différentes méthodes pour recueillir des commentaires et des données, telles que des enquêtes, des entretiens, des groupes de discussion, des avis et des analyses. Vous devez également tenir compte des aspects juridiques et éthiques du service client, tels que la confidentialité, la sécurité et la conformité. Vos normes doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinentes et limitées dans le temps. (INTELLIGENT), et ils devraient couvrir les aspects clés du service à la clientèle, tels que la qualité, la rapidité, la réactivité, le professionnalisme et la courtoisie.
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2 Documentez vos normes
L’étape suivante consiste à documenter vos normes de service à la clientèle de manière claire et concise. Vous pouvez utiliser différents formats et outils, tels que des manuels, des manuels, des stratégies, des procédures, des listes de contrôle, des scripts, des modèles et des FAQ. Vous devez également inclure des exemples, des scénarios et des meilleures pratiques pour illustrer vos normes et fournir des conseils. Vos documents doivent être faciles d’accès, de mise à jour et de distribution, et ils doivent être cohérents avec la voix et le ton de votre marque.
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3 Formez vos employés
La troisième étape consiste à former vos employés sur vos normes de service à la clientèle et à vous assurer qu’ils les comprennent et les appliquent. Vous pouvez utiliser diverses méthodes et ressources de formation, telles que des ateliers, des webinaires, des cours, des vidéos, des podcasts, des quiz et des jeux. Vous devriez également fournir régulièrement des commentaires, de l’encadrement et de la reconnaissance à vos employés pour renforcer vos normes et les motiver. Votre formation doit être interactive, engageante et pertinente, et elle doit aborder les différentes compétences, rôles et niveaux de vos employés.
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4 Communiquez vos normes
La quatrième étape consiste à communiquer vos normes de service à la clientèle à vos clients et intervenants. Vous pouvez utiliser différents canaux et plates-formes, tels que des sites Web, des médias sociaux, des blogs, des bulletins d’information, des e-mails et des brochures. Vous devez également afficher vos normes dans vos emplacements physiques, tels que les bureaux, les magasins ou les kiosques. Votre communication doit être transparente, honnête et cohérente, et elle doit mettre en évidence les avantages et la valeur de vos normes pour vos clients et parties prenantes.
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5 Surveillez vos normes
La cinquième étape consiste à surveiller votre rendement et votre conformité à vos normes de service à la clientèle et à évaluer leur efficacité. Vous pouvez utiliser différentes mesures et indicateurs, tels que la satisfaction client, la rétention, la fidélité, les références, les plaintes, les évaluations et les avis. Vous devez également recueillir et analyser les commentaires et les données de vos employés, clients et parties prenantes, et identifier les forces et les faiblesses de votre service client. Votre suivi doit être régulier, systématique et objectif, et il doit éclairer vos actions d’amélioration.
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6 Améliorez vos normes
La sixième étape consiste à améliorer vos normes de service à la clientèle en fonction des résultats de votre surveillance et de vos commentaires. Vous pouvez utiliser différentes méthodes et techniques, telles que le brainstorming, l’analyse comparative, les tests et le pilotage. Vous devez également impliquer vos employés, vos clients et vos parties prenantes dans votre processus d’amélioration et solliciter leurs idées et suggestions. Votre amélioration doit être continue, proactive et innovante, et elle doit s’aligner sur vos objectifs commerciaux et les besoins de vos clients.
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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte
Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?
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